Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута рассказал о том, как изменилось количество жалоб во время пандемии. Он особо подчеркнул, что число обращений в ЦБ по итогам 2020 года существенно возросло после падений в 2018 и 2019 году. Эксперт напрямую связывает это с пандемией и ее последствиями. Господин Мамута рассказал о методе «тайного покупателя». Он назвал методику дорогой, но эффективной. ЦБ прибегает к ней только тогда, когда невозможно по-другому разрешить спор между финансовой организацией и ее клиентом.
Интервью с Михаилом Мамутой
«Внедрение так называемых «тайных покупателей» – достаточно дорогая штука для Центробанка. Мы используем метод только в крайнем случае, когда невозможно другими способами установить, кто прав, а кто виноват. Приведу пример. Мы заметили концентрацию жалоб относительно какой-то компании. Налицо аномальное увеличение количество обращений по поводу конкретного финансового продукта. Мы отправляем запрос в компанию. Если она говорит, что все в порядке, а документарных подтверждений обратного нет, конечно, необходимо внедрять «тайного покупателя», чтобы выявить нарушения, если таковые имеются.
Не так давно возникла неприятная история на рынке ценных бумаг. Есть подтверждение, что гражданам рассказывали про инвестиционные документы, даже отмечали, что это то же самое, что и депозит, только выгоднее. Разумеется, говорили клиентам, мол, не переживайте, вы не потеряете деньги. Дошло даже того, что была произнесена фраза что-то вроде: «ЦБ дает гарантию. Если сменят брокера, то на его место регулятор поставит другого с лицензией». Это совершенно неприемлемо!
Центробанк хочет пресекать проблемы на корню. Поэтому необходимо вводить меры сразу, пока с трудностями не столкнулись миллионы человек. Как говорится, лучше не ждать, пока где-то бабахнет, а потом сломя голову бежать за стремительно уезжающим паровозом. Если возникли единичные случаи, надо их анализировать и принимать меры. Подобный подход справедлив не только в отношении потребителей финансовых услуг и продуктов. Он поможет участникам рынка, которые работают добросовестно и ориентируются на долгосрочное сотрудничество с клиентами», – рассказал в интервью господин Мамута.
